商家引入对话机器人，希望减少重复劳动。机器人擅长解决查询、制度解释和常见操作，却易在例外政策中失去评估。一旦系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能服务变成菜单。 人机协作要构建明白边界。机器人可主要承担识别意图，人工继续